“年纪大了记性不好，经常忘带医保卡，现在对着自助机刷个脸就能缴费，不用排长队，真是太方便了。”这是常德市第二人民医院门诊大厅内，一位老年患者的真切感慨。自2026年5月医院在全市率先开通自助机人脸识别缴费服务以来，这样的点赞已成常态。

这所公立医院将改善就医体验作为年度重点，把患者的一个个“烦心事”办成了一桩桩“暖心事”。

刷脸缴费、码上提意见

忘带医保卡、不会操作智能手机、窗口排队时间长——这些看似不起眼的小麻烦，曾是许多患者就医路上的“绊脚石”。常德市第二人民医院的门诊大厅里，也曾出现过不少因忘带证件而折返、因不会操作而发愁的身影。

改变从一次系统升级开始。2026年5月，医院完成门诊自助设备全面升级，在全市率先开通自助机人脸识别缴费服务。患者不用携带实体医保卡或身份证，只需面对自助设备完成人脸识别核验，短短数秒即可完成身份识别，快速办理挂号、检查检验缴费等业务。已激活医保电子凭证的患者可直接刷脸结算；首次使用者按提示录入身份证信息完成简单核验，即可常态化使用。

从“刷卡”到“扫码”再到“刷脸”，三种模式并行的自助服务体系，让不同年龄、不同操作习惯的患者都有了适合自己的选择。医院同步安排导诊志愿者在自助区域巡回值守，一对一协助老年人及操作困难的群众完成刷脸核验。

医院护理部创新推出“码上提，马上办”服务，将传统的纸质意见箱升级为“云端服务平台”。患者及家属只需扫描院内张贴的科室专属二维码，即可实时提交对科室工作的意见和建议。医院承诺所有意见在24小时内由专人受理，同步启动“分类—整改—回访”全流程闭环机制。有患者扫码反映了轮椅租借流程复杂的问题，次日护士长便带着新流程图到床前讲解。

同时，医院持续推进智慧医院建设。2026年初，医院双院区同步上线全栈国产化信息系统，41个核心模块全面覆盖，成为国家区域医疗中心全栈国产化标杆。电子病历、检验报告、CT影像瞬时调出，医保结算一键完成，患者等候时间大幅缩短。这套系统入围工信部2025年先进计算赋能新质生产力典型应用案例，成为全国医疗行业信创建设与数字化转型的示范标杆。

病区走访、十大实事

便民不止于门诊。2026年3月24日，医院印发《为民服务十大实事》工作方案，将病区走访、便民物资、流程优化、心理疏导等纳入实事清单，搭建起党委牵头、班子落实、科室执行、全员参与的服务体系。

针对患者入院陌生焦虑、寻路难、输液提醒不及时等问题，医院常态化开展病区暖心走访。院领导带头下沉一线，面对面收集患者诉求，把要求和安排转化为可感知的贴心服务。

走访中，医院为住院患者送上定制暖心慰问包——院区平面图清晰标注科室位置和便民设施，化解寻路困扰；“住院小助手”汇总医保政策、康复指导、住院须知等信息；液体提醒器实时提示输液进度，保障输液安全。一位住院患者说：“以前住院总觉得摸不着门道，现在有了这些，心里踏实多了。”工作人员同步记录群众意见，建立整改台账，形成诉求收集、整改销号、服务升级的闭环管理。

2025年12月，依托医院建设的常德市公共卫生救治中心正式投入使用。这座集专业性、规范性、人文性于一体的医疗阵地，不仅标志着常德市重大传染病防控与救治能力迈上新台阶，也进一步完善了医院的分区诊疗、专道通行等服务模式。

服务不止于硬件，更延伸至院外。医院内分泌科造口伤口专科护士主动上门，为长期卧床导致骶尾部Ⅲ期压疮的患者提供专业换药服务，将优质护理从院内延伸至患者家中，切实解决了行动不便群体的实际困难。

精准服务进企业、健康帮扶下基层

作为桃源县黄石镇茶源村定点帮扶组长单位，医院以“医疗帮扶+物资慰问+消费助农”三位一体模式，开展系列精准帮扶行动。2025年12月5日，医院组织13名专家，携带便携式医疗设备与爱心药品，深入茶源村开展义诊。专家们走村入户，免费为村民进行身体检查、提供个性化健康指导，同步发放常用药品，把优质医疗服务送到群众“家门口”。医院工作人员还走进监测户家中，面对面了解困难群众健康需求。

受市卫健委委派，医院肾病风湿免疫科团队于2023年1月进驻沅陵县第二人民医院开展长期医疗帮扶，亲历该院血液净化中心从无到有的建设突破。两名派驻医疗骨干先后落地3项新技术，通过“输血+造血”的帮扶模式，让帮扶成效真正落地生根。

在企业，医院启动“健康服务进企业”行动，以“一企一支部”方式建立结对关系。临床第五党支部走进常德力元新材料有限责任公司，开展“党建引领惠民生，健康服务暖人心”主题健康宣讲与义诊。医院还组织专家团队走进湖南华电常德发电有限公司，开展健康科普、急救培训与公益义诊一体化服务。

细微之处践初心，暖心服务惠民生。从刷脸缴费到“码上提、马上办”，从病区走访到驻村帮扶，从进企业义诊到专科护士上门服务，常德市第二人民医院用一桩桩实事，书写着“医者温度”的民生答卷。