联系人：市卫生计生委医政医管科 戴文权  朱海珍

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　　                       常德市卫生和计划生育委员会           

                                2015年9月7日

    （信息公开形式：主动公开）

常德市实施进一步改善医疗服务行动计划

工作方案

   根据国家卫生计生委下发的《进一步改善医疗服务行动计划》和省卫生计生委、省中医药管理局下发的《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》（湘卫医发〔2015〕29号），结合我市实际，特制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　紧密结合公立医院改革，以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，加强行业作风建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，明显改善人民群众看病就医的感受，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

　　二、行动范围

　　全市二级及以上医疗机构，包括社会办医疗机构，重点为公立医疗机构。

　　三、行动内容

　　（一）改善就诊区环境，优化门急诊服务流程

　　1.优化门急诊服务流程。医疗机构应结合本院门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者挂号、缴费排队次数和缩短候诊时间为目标，不断优化服务流程。要充分利用信息化手段，合并或简化挂号、划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。要科学调配门急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。开设老年人门诊，方便老年人看病就医。三级医疗机构可以通过多学科综合门诊的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务。要按照诊疗与检验检查时间衔接的最佳方案，调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，通过错峰预约检查等途径，有效引导和分流患者。

　　2.保持就诊区环境整洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊就诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。在醒目位置公示保洁人员的职责、清扫频率和职能部门检查结果，规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好、使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。

　　3.保证标识标牌醒目准确。医疗机构的标识标牌的用语、文字应符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅应设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有挂号、收费、划价、药房、检验检查、诊室等指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地标。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。

　　4.提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过专门培训的人员担任导诊员，完善无障碍设施，对危重、行走不便的无助患者提供主动导诊服务。配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车等便民服务与设施。对需更衣实施放射、超声检查的诊室应为患者提供保护隐私条件的更衣场所与设施，对接受射线检查的患者，应提供符合规范的放射防护设施。

　　（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者

　　5.普遍开展预约诊疗。二级及以上医疗机构应根据本院和本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。三级医疗机构应开展网络、电话、窗口、诊间、病区、社区等方式的预约诊疗服务，有条件的需提供24小时网络、电话预约；二级医疗机构至少要开展窗口、诊间和病区预约诊疗服务，有条件的可提供24小时网络、电话预约。到2017年底，三级医疗机构门诊患者月平均初诊预约率≥60%，门诊和出院患者月平均复诊预约率≥80%，口腔科、产前检查月平均复诊预约率≥90%，基层医疗机构转诊预约占门诊就诊量的比例≥20%，二级医疗机构门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率≥50%，口腔科、产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率≥60%。 

　　6.积极推进双向转诊。探索建立“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。二级及以上医疗机构要全面实行“转诊预约优先”制度，对基层医疗机构预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。三级医疗机构要预留足够的门诊专家号源用于基层医疗机构预约转诊患者，并建立门诊、住院与医技科室之间的协调机制。

　　7.逐步实现分时预约。三级医疗机构全面推行门诊、住院分时段预约诊疗与检查，二级医疗机构全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，三级医疗机构门诊患者分时段预约就诊率占门诊患者的比例≥50%。 

　　（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

　　8.加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。对超过工作负荷的专家，要采取安排助手、合理控制号源等方式保证专家的诊查时间。根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间，中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

　　9.逐步推行日间手术。医疗机构在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者住院等候时间。

　　10.加强急重患者救治。加强急诊与院前急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。建立急危重症预供血机制，确保临床抢救用血。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的夏季和冬季，配备急诊加强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治急危重伤患者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，需住院患者能及时收入院治疗。

　　11.逐步建立急慢分治模式。逐步缓解三级医疗机构就诊压力，到2017年底，基本建立高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等疾病的急慢分治模式，对在三级医疗机构就诊的诊断明确、病情稳定的非急性期患者，应动员患者转诊到二级医疗机构或基层医疗机构，实施进一步治疗、康复，三级医院可根据病情需要对患者进行随访和定期复查。合理确定基层医疗机构配备使用药品数量和种类，加强三级医疗机构与二级医疗机构、基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

　　（四）加强医疗机构信息化建设，改善患者就医体验

　　12.加强医疗机构信息化建设。医疗机构信息化建设应以电子病历为核心，促进信息资源在临床医疗工作和医院管理中的高效利用，通过信息化手段改善医疗服务，提升医疗机构管理的科学化、精细化、专业化水平。要进一步完善与区域信息平台衔接，实现医疗机构内不同业务系统之间统一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的医疗机构药房推行自动（自助）发药，降低发药错误。到2017年底，全市二级以上医疗机构要基本建成相对比较完善的医疗机构信息系统。

　　13.充分发挥信息引导作用。医疗机构要积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医疗机构就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对等候特殊检查、特殊治疗和门诊预约诊疗、手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知提醒服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

　　14.提供自助打印与信息查询服务。医疗机构要在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告和影像胶片的服务，并为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

　　（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量

　　15.完善入、出、转院服务流程。医疗机构应进一步优化入、出、转院（科）的流程，告知相关注意事项，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。医疗机构实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量避免患者及其家属在结算处等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。 

　　16.改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，三级医疗机构病区走廊原则上不加床，完善多人病房患者隐私保护措施（床间设置布帘、临时屏风等），原则上普通病房同一房间内非特殊情况不得安排不同性别患者。严格执行探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。医疗机构设立专门的住院服务机构，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。根据患者病情与个性化饮食习惯，提供临床营养服务，改善患者膳食质量，提供送餐服务。

　　17.做好出院患者随访。医疗机构应制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随防的主要内容之一，根据患者的病情需要分类为重要患者与一般患者，对重要患者应制订随访计划定期上门，一般患者可利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等形式开展随访。医疗机构应明确具体职能部门负责收集整理出院患者的意见与建议，分类提出改进措施，及时整改，不断提高住院服务内涵质量。医疗机构可根据实际，借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

　　（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求

　　18.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

　　19.落实优质护理。优质护理服务在扩大覆盖面基础上重在提质、增内涵，要结合科室实际，充分体现专科特色。三级医疗机构所有病房全面开展优质护理服务，有条件的医疗机构在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务；二级医疗机构中60%的病房开展优质护理服务。重点科室要实行全覆盖。有条件的医疗机构可为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

　　（七）规范诊疗行为，保障医疗安全

　　20.落实患者安全措施。医疗机构应以落实患者十大安全目标为重点，将各项工作措施落到实处。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

　　21.开展临床路径管理。二级及以上医疗机构要对符合路径管理的病种实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。至2017年底实行临床路径管理的病种数，二级综合医疗机构≥10种，三级专科医疗机构≥15种，三级综合医疗机构≥25种，按照临床路径管理的出院病例数占出院总病例数的比例，三级医疗机构≥50%，二级医疗机构≥70%。

　　22.强化临床合理用药。结合抗菌药物临床应用专项整治行动，运用处方负面清单管理、处方点评、授权监督等形式控制抗菌药物不合理应用，至2017年底，二级及以上综合医疗机构按规定优先配备使用基本药物，住院患者抗菌药物使用率≤60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天≤40DDDs，其他类别医疗机构达到抗菌药物临床应用专项整治指标要求。充分发挥临床药师参与临床工作的作用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药指导，降低患者用药损害。

　　23.积极推进检验检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检验检查服务。

　　24.诚信诊疗收费。医疗机构要在门诊、住院大厅醒目位置公示诊疗、检查、药品收费项目与价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。患者及家属可利用手机等移动设备或者其他信息化手段，查询诊疗项目、药品耗材、检查检验的单价与总费用等价格收费信息。逐步扩大实施单病种支付范围，规范收费标准，降低患者费用负担。

　　（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

　　25.加强素养风貌。医疗机构工作人员（包括实习、进修人员）工作时间须佩戴胸卡，着装整洁、规范，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好职业风貌。

　　26.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和主动服务意识。为患者实施诊疗服务时有爱心、耐心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

　　27.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。

　　28.加强社工和志愿者服务。加强医疗机构社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务管理制度。医疗机构应优先为老幼残患者和孕妇提供社工和志愿者服务，主要承担引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医疗机构等专科医疗机构可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

　　（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系

　　29.推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，二级及以上医疗机构医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

　　30.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一受理的部门和专职人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的突出问题应及时处理并限时反馈，对于患者反映集中的问题有督促整改及改进效果评估。

　　（十）转变服务理念，营造良好氛围

　　31.转变服务理念。医疗机构要发掘兢兢业业为病人服务的医务人员作为示范典型，通过典型的带动、示范作用，使医务人员进一步牢固树立“以病人为中心”的服务理念，时时践行“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神。医疗机构要将贯彻执行“九不准”作为转变服务理念的重要内容之一，研究制订落实“九不准”的具体要求，建立对医务人员执行“九不准”更加具体、更有针对性、更便于操作的检查考核指标体系，以严肃的态度、严格的标准、严明的纪律抓好“九不准”的贯彻执行。

　　32、营造良好氛围。医疗机构要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要明确职能部门与专门人员定期对科室各项措施落实与执行情况进行督导与检查，建立第三方评价机制，通过社会评价检验工作成效。 

　　四、工作要求

　　（一）落实责任，强化督促考核。各区县市卫生行政部门要根据本辖区医疗服务实际情况，制定实施方案，组织医疗机构采取措施切实落实相关工作措施，明确工作责任，强化监督。各区县市进一步改善医疗服务行动工作进展情况将纳入到市卫生计生委对各区县市的卫生工作年度目标考核，对于落实工作不力、造成不良社会影响的，将按照有关规定实行责任追究。

　　（二）加强指导，营造良好工作环境。各区县市卫生行政部门、医疗机构要结合本地本院实际，进一步创新、完善改善医疗服务措施，制订的工作方案与措施要有可落实、可操作性、可执行。要调动医务人员积极性，提高医务人员主动性，鼓励医务人员更好地为患者服务。市卫生计生委将每年开展二次改善医疗服务行动效果评价，并委托第三方进行患者满意度和医务人员满意度调查，公布评价与满意度调查结果。同时，将根据患者和医务人员满意度调查中所反映出的问题，反馈给区县市和医疗机构，督促不断调整、完善改善医疗服务的内容和措施。

　　（三）助力改革，形成工作合力。各区县市卫生行政部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医疗机构改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。各医疗机构要通过深化公立医疗机构改革、推进分级诊疗等改革措施，改善医疗服务条件，增强医疗服务能力，提高医疗服务质量与水平，使改善医疗服务行动与公立医疗机构改革互相助力、互相促进，形成工作合力。

　　（四）加强宣传，发挥典型示范作用。卫生行政部门与医疗机构要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。卫生行政部门要为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。要注意发掘、树立先进典型，发挥榜样作用，形成全体医务人员主动积极参与、全社会大力支持的局面。市卫生计生委将遴选一批示范医疗机构与优秀医务工作者，进行宣传报道，供各地交流学习并向省里推荐。